00:00:06: Und die Leute wissen gar nicht was ihr alles bei mir bekommen könnt, weil sie sich da komplett veröhren.

00:00:37: den sich im Markt nicht zurechtfinden und aber auch sich auch nicht trauen irgendwie ihn zu fragen, weil sie irgendwie verlernt haben mit Menschen zu reden oder Angst davor haben.

00:00:44: Oder keine Lust drauf haben, dass sie eine lange Woche hatten.

00:00:48: Das fehlt, finde ich komplett und das muss noch kommen.

00:00:50: Und das dann aber bitte personalisiert.

00:00:52: also jetzt nicht die ganzen Apps mit tausend Vorteilen vollklatschen und dann findet sich keiner mehr zu Recht und ich habe nur einen Online-Marktplatz mit in der App Irgendwann.

00:00:59: nach so ein paar Einkäufen, ein paar App-Dutzungen erkenne ich ja zumindest was die Leute gerne haben wollen oder gerne nutzen.

00:01:05: Also blende doch aus was irrelevant ist.

00:01:08: Herzlich willkommen zu einer neuen Folge FMC G-Wipes!

00:01:12: Heute mit Marius de Mari Director Customer Strategy und Data Impact by Datalab.

00:01:21: Herzlichen Willkommen Marius!

00:01:22: Dankeschön.

00:01:23: Hi Freut mich sehr hier zu sein.

00:01:25: Ja, Marius.

00:01:26: Du bist ja auch Breisträger twenty-fünfundzwanzig von Loyalty Trailplacer.

00:01:32: Lass es noch einmal herausgestellt damit ein absoluter Loyalte Experte.

00:01:39: Wir steigen heute tief ein in die Welt von Loyalti.

00:01:43: und bevor wir das tun erst einmal ganz persönlich gefragt du bist sehr gestartet im Bankwesen.

00:01:52: Du hast dann über Datenanalyse und Controlling zu CRM und Loyalty gefunden.

00:02:02: Was hat dich denn an dem Feld gepackt?

00:02:05: Das ist eine gute Frage, also ich bin tatsächlich gelernter Bankkaufmann.

00:02:10: Ich war noch so richtig bei der IHK und musste noch hier Versicherungen verkaufen und Kredite verkaufen.

00:02:16: Und war eigentlich voll auf dem Finance Track, also so Kennzahlen ganz tief in den Daten.

00:02:20: Ich habe Risikomodelle in der Bank gerechnet und hatte mich dann nebenbei zum Datenanalysten über ein Masterstudium weitergebildet, umgeschult.

00:02:28: Also ich habe richtig Wörterinformatik statt BWL-Studie... ...und hatte so eine Liebe für Kennzahlen!

00:02:33: Und dann hab' ich Chichilia, einer von den beiden Gründerinnen von Datalab in Düsseldorf bei einem Startup-Event kennengelernt und hab gemerkt dass im Marketing was ich immer so schön als Branding und bisschen bunte Bilder und Chichi und Social Media abgetan hatte, dann irgendwie doch Kennzahlen getrieben ist und hab dadurch die Welt vom Loyalty kennengelernt.

00:02:52: Ich bin dann zur Data Lab gegangen nach dem Master, also war dann wirklich Datenanalysed.

00:02:57: Und dann habe ich relativ lieben gelernt, dass das halt sehr Kennzahlen getrieben ist und mein Duff-Business Case ist rechnen.

00:03:02: Also so ganz meinen Bankertum hab' ich immer noch nicht abgegeben... ...und darüber habe ich mich in die Rolle bewegt, die ich heute habe.. ..und Code gar nicht mehr so viel!

00:03:13: Die Daten habe ich immer auch sehr gerne aber ich beweg mich nicht mehr selber drin sondern mehr in Workshopräumen und Powerpoint und Excel Dateien und rede sehr viel darüber statt das selber zu

00:03:22: tun.

00:03:23: Ja, also Loyalty hat ja auch eine enorme Entwicklung hingelegt, doch nicht zuletzt durch die ja jetzt rasante Entwicklung von written media in Deutschland.

00:03:35: Das ist einmal loyalty vielleicht allgemein.

00:03:41: um auch erstmal einen Überblick für die höhere zu geben was würdest du sagen hat sich hier am stärksten verändert.

00:03:48: Also wenn du auch betrachtest, ne?

00:03:49: Du hast angefangen mit Loyalty... Was sind die wesentlichen Entwicklungsstufen, die du hiermit sehen konntest?

00:03:57: Ja

00:03:58: also seitdem ich angefangen habe mit Sicherheit AI und die Technik ist eine Commodity geworden.

00:04:03: Die Technik, die ich für Loyalte brauche.

00:04:06: Wenn nicht noch kurz ein bisschen weiterausholen darf Loyalti insgesamt.

00:04:10: Es hatte ja mal ganz früher gestartet in den Neunzigern eigentlich als es auf einmal CM Datenbanken gab.

00:04:15: Das ist so Tesco, Club Card der Super Pionier auf den immer viele schauen in UK.

00:04:19: Es gibt auch ein cooles Buch zu Scoring with Points wenn er sich wirklich einer mal so in leh loyalty basics reinlesen will das auch sehr unterhaltsam geschrieben und erzählt.

00:04:28: so die Geschichte von der Club Card und von Den Humbie was so ein bisschen eine Vorbildagentur für Data Laptops und was seitdem halt passiert ist.

00:04:36: es gab so einen Evolution.

00:04:38: früher waren es Punkteprogramme In den Zehnerjahren ist es mehr in Richtung Blank-Geschichten gegangen.

00:04:43: Die Leuchtenprogramme sind eigene Marken geworden, also ich glaube Malz & More und oder Payback sollte fast jeder Zuhörer kennen.

00:04:50: Und mittlerweile ist es halt wirklich eine Commodity geworden dass man das machen kann.

00:04:55: Das merken wir insbesondere daran, dass mittlerweile auch die härtesten Discounter am LEH oder am Fashion Lidl, Kaufland im LEH.

00:05:03: Gut Aldi macht gerade ein anderes Ding, das ist noch mal was anderes aber die können es auf einmal machen.

00:05:08: wir haben zum Beispiel auch Kick in der IT begleitet die auf einmal Leutsprogramm trotz enger Margen sich leisten können und wollen.

00:05:14: Das ist das was sich groß geändert hat.

00:05:16: früher wenn jemand zu uns gekommen wäre ich will einen Punkteprogramm machen hätten wir erst Mal nach dem IT-Budget gefragt weil man für den Punkt Programm damals eine Bahnkette aufbauen müssen weil ich die ganzen Punkte verwalten muss.

00:05:27: Ich musste Transaktionen buchen, ich muss Verfallsdaten checken Ich muss bestimmte Regeln einfach beachten.

00:05:32: Also ich baue de facto eigentlich ein Bankkonto pro Kunde auf und mittlerweile gibt es diverse Tools für einen schmalen Taler, Lizenzgebühren.

00:05:40: also vergleichsweise in Business Case kann man das dann rechnen was dir das einfach anbietet als Out of the Box Lösung.

00:05:46: du musst da nichts mehr entwickeln und dadurch können halt viele mittlerweile Leutiprogramme einfach machen ohne eine große IT selber aufbauen zu müssen mit Schlankenteams Und das ist das was sich im Wesentlichen geändert hat.

00:05:57: und jetzt kommt noch AI dazu.

00:05:59: Und das, was mit dem Loyalty Kernmechanismus passiert ist, passiert gerade mit allem, was Personalisierung ist.

00:06:05: Also ich kann mit KI nicht nur die Kommunikation und die Bilder im Newsletter dazugehört oder in der App bunter und schöner und passender machen.

00:06:14: mittlerweile sehen wir dass die fortschrittlichsten Programme weltweit Das Leutsprogramm an sich personalisieren also Die app Oder das Programm sieht jetzt für jeden Nutzer anders aus.

00:06:24: Ich habe zum Beispiel Virgin Active und Fitness Sector Die komplette App, die kompletten Level, die ich erreichen kann individuell an deinem eigenen Fitness-Level ausrichtet und wie du trainieren gehst.

00:06:35: Und am Ende komme ich auf dieselben Rewards als Nutzer und als Kunde aber das Level ist sozusagen angepasst an da wo ich gerade stehe.

00:06:43: Das ist so die große Entwicklung, die wir jetzt auch vorher sehen was jetzt technologisch einfach zart ausnimmt.

00:06:51: oder einer der großen Entwicklungen gibt es noch mehr

00:06:55: Lass uns genau mal abgrenzen, CRM und Loyalty.

00:06:58: Wie würdest du das hier zu einordnen?

00:07:03: Das

00:07:04: ist eine sehr schöne Frage!

00:07:07: Ich würde nämlich so weit gehen und sagen dass LoyalTY-CRM ist.

00:07:11: CRM gibt noch einmal einen Stück weiter.

00:07:13: also je nachdem wie man die Begriffe versteht Die meisten sehen Leute immer als das Programm mit den Punkten, mit der App wo ich irgendwie meinen QR-Code scanne und dann bekomme ich dafür Rabatte oder Punkte oder gute Nudelsterne.

00:07:26: Und CRM ist so das Ganze drumherum.

00:07:28: CRM isst das ganze Drum herum?

00:07:29: Das sehe ich auch so... Managed jeden Kundenkontaktpunkt ist am Ende CRM.

00:07:34: also überall wohnen Bestandskuller und jemanden den ich kenne der schon mal Kunde bei mir war mit mir interagiert im Store mit der app sieht mich auf Instagram.

00:07:41: das ist ein weitesten Sinn.

00:07:42: CRM Und Loyalty ist innerhalb dessen der Spezialfall oder das spezielle Universum, was sich um einen Bestandskunden kümmert.

00:07:51: Also überall wo ich Kunden wieder treffe, Retention-Maßnahmen mache dafür sorgen möchte die dass er wieder kommt.

00:07:56: also auch eine Brand ist am Ende Customer LoyalTY und die Programme sind dann nur noch mal innerhalb dessens spezieller Ausdruck dem ganzen Regelwerk zu geben.

00:08:07: Was Customer Loyalty-Programme nochmal von CRM und Customer Loyalties im weitesten Sinne unterscheidet ist dass ich mit dem Kunden einen Vertrag schließe.

00:08:16: Also, ein Kunde nimmt an etwas teil und ich schliese mit ihm einen Vertraget ab mehr oder weniger oder ein Regelwerk.

00:08:21: Ich mache mit dem Handshake das er etwas tut was mir hilft und er bekommt dafür etwas was ihn glücklich macht.

00:08:28: Und wenn ich es gut designe und das ist das woran wir sehr stark glauben dann können beide davon profitieren.

00:08:32: also der kunde hat einen Vorteil den er sonst so anders nicht bekommen hat ein besseres Leben besseres Einkaufserlebnis sucht alles leichter kann sparen was auch immer dazugehört, Emotionen werden geweckt.

00:08:43: Aber das Unternehmen kann trotzdem mehr Geld verdienen wenn ich das Smart-Designer und dem Kunden nicht alles hinterher schmeiße ohne dass er etwas dafür tun muss und die Kunden wollen was dafür tu'.

00:08:52: Also das ist eigentlich das was Spaß macht, dass man irgendwie ein bisschen gereizt wird auch irgendwas mal zu machen oder was auszuprobieren.

00:08:58: Wenn das gut gemacht ist dann wie gesagt können beide gewinnen.

00:09:02: Das ist für mich Leute, verglichen mit CLM also dieses spezielle Commitment mit dem Kunden.

00:09:11: Wenn wir jetzt nochmal betrachten, Datalab das Unternehmen für das zur Arbeit ist.

00:09:16: Die Entwicklung und was ihr anbietet spiegelt ja auch immer den Markt wieder gibt doch da auch gerne mal Hintergrund.

00:09:27: Der Name lässt sehr vermuten, was ich ursprünglich mal gemacht habe mit den Daten.

00:09:31: Wir machen aber viel mehr als nur die Daten zu analysieren oder ein Datenlabor zu sein sondern wir sind eigentlich ein End-to-End Anbieter für Customer Loyalty und Customer Loyality Programme.

00:09:41: Also wir machen die Konzeption, die Strategie – das ist das wo ich heutzutage viel mehr noch unterwegs bin!

00:09:46: Wir machen die Datenstrategien dazu, die dazugehören.

00:09:49: Wir helfen bei der Implementierung also wir schreiben die Feinkonzepte, wir helfen bei Ausschreibungen, wir implementieren technologisch oder auch in der Organisation.

00:09:58: Und das wo wir am stärksten Zeit verbringen ist eigentlich das Operative von Loyality Programm oder ZM Teams.

00:10:07: das zu betreiben, erfolgreich zu sein.

00:10:08: Wir trainieren die wir bauen sie auf und am Ende versuchen wir die von uns unabhängig zu machen.

00:10:13: Ich glaube dass ist das was auch besonders manchmal macht.

00:10:16: Wir legen es nie darauf an dass die auf uns angewiesen sind sondern wir wollen eigentlich dass die alleine laufen können und das macht uns dann so ein bisschen stolz ein bisschen wie so Eltern die ihre Kinder großziehen.

00:10:25: man findet immer neue Themen was die noch lernen müssen aber irgendwann ist dann halt auch gut und dann sind die allein glücklich und denken vielleicht nochmal an uns wenn neues Projekt kommt oder jemand den Job wechseln.

00:10:35: Wir funktionieren und arbeiten wollen.

00:10:39: Und dann ist es auch nicht aus unserer Sicht zwingend notwendig, dass wir jeden Schritt mitgehen.

00:10:44: Also wir kommen immer dazu oder machen das was die Kunden oder die Unternehmen von uns benötigen... ...und helfen denen da wo sie uns gerade brauchen und versuchen die einfach erfolgreich zu machen in diesen ganzen sehr M&C-Customerleutikosmos.

00:10:56: Ja hier sehr spannend um auch das nochmal sehr prüde zu betrachten Mit der Kundenstruktur kannst du uns Beispiel auch geben, welche Kunden ihr betreut und was deine Herausforderungen sind.

00:11:14: Das ist eine Herausforderung wo ich ein bisschen aufpasse.

00:11:17: Kann

00:11:17: es allgemein

00:11:18: halten?

00:11:19: Ja das ist okay!

00:11:21: Also unser Kern ist der Offlinehandel.

00:11:23: da kommen wir her.

00:11:23: also wir sind groß geworden.

00:11:25: die Firma ist entstanden über Maximilian Stolberg unseren Gründer oder einen von den beiden Gründern über das Rewe Programme.

00:11:33: also der hat bei rewe als freelancer gestartet.

00:11:36: Bevor Rewe bei payback war oder überhaupt entschieden hatte pay back zu machen, also viele jahre zurück da war ich noch in der schule und das entstanden.

00:11:47: dann haben wir die ewig lang begleitet werden die payback integration mitgemacht.

00:11:51: wir haben deren Datateam aufgebaut, da kommt auch der Name Data Lab eigentlich her und haben den wie gesagt immer wieder trainiert.

00:11:58: Immer wieder denen das beigebracht.

00:12:00: dann haben sie es selber gemacht.

00:12:01: heute wissen wir alle wie groß Reven dem Bereich ist.

00:12:03: Dann kamen noch Fressnapf dazu mit dem Payback-Einstieg und New Class with the Beauty Card wo wir den kompletten Relaunch unterstützt haben Und nachher auch ein Kampagnenmanagement beispielsweise geholfen haben.

00:12:13: Das war so der Startschuss von uns dass wir uns verbreitet haben.

00:12:17: Der Kern waren oder unsere Home-Turf sozusagen, waren immer die Offline-Händler.

00:12:23: Den wir da geholfen haben, die kennen dann auch fast alle irgendwie in irgendeiner Form im Lebensmitteleinzelhandel Fächen.

00:12:29: also läuft mal durch eine Innenstadt und denkt an uns wenn ihr ne Kundenkarte in der Hand habt machen nicht alle aber viele haben wir irgendwie mal mit zu tun gehabt Und mittlerweile kommen dann halt noch alle anderen Branchen dazu was auch bei Loyalty so ein bisschen das besondere ist.

00:12:41: Bei BtoC lohnt es sich fast überall ob sie jetzt leha ist was super transaktionales oder super luxus fashion oder luxus gegenstände parfumerie whatever.

00:12:53: Immer dann wenn ich halt eine große Menge an Bestandskunden habe und die haben mich binden will irgendwie daten sammeln möchte die Daten besser nutzen möchte regelwerke aufsetzen will, dann kann das helfen.

00:13:03: auch im vertragsgeschäft kann sich das lohnen.

00:13:05: also auch versicherungen oder banken gehören mit dazu energiedienstleister es auch aktuell ein super spannendes fällt weil die ja auch sehr viel von neuen Markplayern herausgefordert werden und sich positionieren müssen.

00:13:19: Und dann ist seit zwei Jahren tatsächlich auch noch, sozusagen da noch was mit dazu zu nehmen, die ganze BtoB-Welt dazugekommen.

00:13:27: Wir haben durch einen Zufall einen großen Hersteller im Heizungswesen als Kunden gewonnen.

00:13:34: Das war eine ehemalige Freelancerin, die sich an uns erinnert hat.

00:13:38: Von früher aus den Projekten, wie wir arbeiten, uns dazugoholt hat BtoB Loyalty, also wirklich eine Hersteller zu Handwerksfirmen.

00:13:49: Zwar anders ist als BtoC, also anders als Douglas Reve Kick or whatever.

00:13:54: Aber die Grundregeln wie man Loyalte Design funktionieren da auch.

00:13:58: Man muss nur ein paar andere Dinge beachten und deswegen sind wir jetzt dann auch im LoyalTY Universum unterwegs bei den Herstellern in btb Bereich Also so richtig Baustoffhersteller und so Und halt auch im Großhandel.

00:14:09: Auch der wacht langsam auf und erkennt dass er da Geld verdienen kann bzw.

00:14:15: Kunden stärker an sich binden kann und das als Differenzierung nutzen kann.

00:14:19: Ich sage gerne mal an, was da die Unterscheidung ist?

00:14:24: Was da anders zu denken ist?

00:14:25: BtoB to C. Also erstmal nicht nur wir dachten Bto B ist anders auch die BTOB Marketing und Sales Leute dachten es ist anders.

00:14:34: Die dachten ja alles viel rationaler.

00:14:36: euch trefft Entscheidungen für mein Geschäft und emotionale Sachen sind egal.

00:14:41: Das stimmt schon mal nicht, also es sind immer noch Menschen die entscheiden Und auch die wollen ja irgendwie ein angenehmes Leben haben.

00:14:47: Es ist rationaler und gibt auch Branchen wo immer noch unten rechts die rote Zahl entscheidet wenn ich das Angebot nehme.

00:14:53: Aber auch da kann ich sehr viel mit funktionellen Services arbeiten.

00:14:56: Ich kann Bestellprozesse Für bestimmte Kunden besser gestalten Ich kann exklusive Hotlines, exklusive Zugänge, Informaterial.

00:15:03: Vieles nutzen um das besser zu machen funktioniert im BtoC teilweise auch.

00:15:10: Was aber der wesentliche Unterschied ist, sind die Entscheidungsstrukturen also wie Menschen entscheiden und wie viele entscheider involviert sind.

00:15:17: wenn wir jetzt mal an das Handwerker Beispiel denken bei einem Handwerksbetrieb, wenn der was bestellt, bestellt der Chef und wenn es ein größeres vielleicht noch der Einkäufer.

00:15:26: nehmen wir mal so den klassischen Handwerkes Betrieb Malerbetrieb der auch bei euch zu Hause vielleicht mal die Tapete neu macht oder streichen kommt.

00:15:34: Da habe ich irgendwie einen Chef und vielleicht fünf, sechs, sieben Maler.

00:15:37: Wenn es ein größerer ist, habe ich fünf, zehn, zwanzig Maler die auf dem Baustellen rumlaufen.

00:15:40: Am Ende entscheidet der Chef für sein Popmonee was er bestellt um welchen Hersteller er nutzt grundsätzlich.

00:15:48: Aber diese zwanzige Maler haben halt auch noch mal großen Einflussen wie so Schattenentscheider Was die verarbeiten wollen.

00:15:54: also die geben mir Empfehlung welche Farbe die mögen Und wenn die jetzt mit Alpina weiß nicht so glücklich sind Auch wenn's das günstigste ist Das stimmt jetzt nicht.

00:16:02: Geht nicht ganz auf, aber nehmen wir an das wäre das günstigste und die mögen das nicht.

00:16:05: Die können das nicht verarbeiten.

00:16:06: Die Qualität stimmt nicht.

00:16:07: Sie müssen immer noch mal dreimal zur Baustelle raus weil es passt nicht oder sie verstehen nicht wie sie das verarbeiten müssen.

00:16:12: dann werden die dem Chef schon ein paar Takte offen und ehrlich wie es Handwerker gerne machen sagen dass der das bitte nicht mehr bestellen soll.

00:16:19: D.h.

00:16:20: so Leute, woran muss ich halt auch für die denken?

00:16:22: Und die mit ein Einbeziehen.

00:16:23: bei BtoC ist das anders.

00:16:25: da entscheidet der der das Geld ausgibt trifft oft auch die Kaufentscheidung.

00:16:30: Es gibt auch BITUSI-Branchen, wo das anders ist.

00:16:33: Wenn ich ein privates Leben denke, dann gehe ich auch zu Douglas und kaufe da ein und habe einen Schattenentscheider zu Hause sitzen.

00:16:40: Aber grundsätzlich ist da die Verknüpfung zwischen wer das Geld ausgibt und wer die eigentliche Entscheidung trifft enger.

00:16:48: Und wie geht das?

00:16:49: Muss man da vielfältiger denken... Mitunter muss man da auch sein Vertrieb als Zielgruppe mit reinnehmen.

00:16:55: Also BtoC ist ja oft Direct-To-Consumer, die Marketingabteilung in der Zentrale hat den Kundenzugang und steuert den Kunden weil das einfach so viele sind, die kann ich nicht einzeln kennen.

00:17:03: Und BtoB muss sich auch auf den Vertrieb so als interne Zielgruppen bei einem Loyalty-Programm oder bei CR mitdenken, weil am Ende reden die ja mit dem Kunden.

00:17:12: Die reden zwar nicht mit allen Kunden, die kennen nicht alle Kunden.

00:17:14: aber ich muss eigentlich den Vertrieb in dem was er tut besser machen.

00:17:17: Das Loyalte Programmen Als Werkzeug-Design, damit er erfolgreicher wird und er das für sich nutzt.

00:17:23: Weil wenn der Vertrieb das in BtoB nicht mag... ...dann wird das gnadenlos torpediert und du kannst keine Chance so sehr erfolgreich werden.

00:17:30: Dann kann es das beste Programm der Welt designen und konzipieren.

00:17:33: Wenn der Vertrieb nicht abgeholt ist dann wird das auch kein Kunde mögen weil die den Kunden sagen werden dass er's nicht mögen soll.

00:17:39: Also die werden ihnen das malig reden.

00:17:40: Das passiert einfach!

00:17:42: Ja, ihr seht spannend.

00:17:45: Zurück zur Bituzi.

00:17:48: Schöne Ausflug aber trotzdem!

00:17:50: Zurück zu Bituzii, wie oft habt ihr den Fall dass sie dann auch möglichen Kunden sagt?

00:17:57: Nee macht das man nicht Leute lohnt sich hier nicht.

00:18:03: Oft Ja, okay.

00:18:05: Also wenn wir wirklich von Anfang an dabei es heißt oft Es gibt immer gute Gründe für Leute und es gibt Gründe gegen Leute Ja, genau.

00:18:15: Und wenn wir von Anfang an dabei sind und erst mal so ein Zielbild machen... Also wir reden erstmal über wirklich Kundenstrategie.

00:18:21: und wie ist meine ZM-Strategie im weitesten Sinne?

00:18:24: Wie möchte ich mit meinen Bestandskunden arbeiten?

00:18:25: Wie binde ich?

00:18:26: Wie ist meine Markenpositionierung?

00:18:28: Ist mein Werteversprechen als Unternehmen insgesamt?

00:18:32: Dann sprechen wir offen darüber.

00:18:33: Braucht ihr überhaupt ein Loyalty-Programm?

00:18:35: Was sind eigentlich eure Ziele?

00:18:36: Was möchtet ihr erreichen und kann das LoyalTY-Proogramm dabei helfen?

00:18:41: Im Offlinehandel Passiert das selten fairerweise, weil da gibt es für ein Leutprogramm sehr gute Gründe.

00:18:46: Es ist halt... Ich kenne auf einmal meinen Kunden.

00:18:48: also ich habe irgendwie eine Account, eine Adresse, einen Appzugang, E-Mail, Newsletter, Optin.

00:18:52: Also ich kann auch einmal mit dem reden!

00:18:54: One to one.

00:18:55: Das können wir jetzt Aldi und Lidl mal vergleichen.

00:18:57: Lidli kann das?

00:18:58: Aldi kann das gerade nicht.

00:18:59: Die können dir keine E-mail in deinem Postfach schicken Und auf deine Einkaufsverhalten und deine Vorliebend personalisiert der Sachen empfehlen.

00:19:06: So das macht Blaulzi zum einen möglich Und zum zweit macht's da halt möglich dass sie die Daten überhaupt sammeln und den Kunden kennenlerne.

00:19:13: Da hat Aldi auch Mittel und Wege gefunden, aber die können eben diesen Connect nicht machen.

00:19:17: Ich weiß wie du einkaufst und ich kann dir Empfehlung machen.

00:19:20: Deswegen passiert das da seltener im Vertragsgeschäft beispielsweise wenn wir jetzt eine Telkunde nehmen oder eine Bank oder eine Versicherung.

00:19:26: Wie kennen den Kunden schon?

00:19:27: Die haben auch schon die Daten über dich.

00:19:29: Da geht es eher darum zusätzliche Mehrwerte zu schaffen.

00:19:33: Das kann ich wie Vodafone mit Punkten machen.

00:19:36: also Happy ist auch sehr erfolgreich und auch premiert.

00:19:39: Ich kann es aber auch ohne machen.

00:19:40: Also ich kann ja auch Zusatz-Servicees anbieten, wenn man jetzt an Magenta mit Magenta TV denkt am Ende ist das auch ein Zusatz Service zum Handyvertrag und die schaffen so eine Produktwelt.

00:19:50: Ja nennen Sie's Loyalty Programm?

00:19:51: Nein!

00:19:52: Das ist Customer Loyalte.

00:19:54: Und da ist diese Entscheidung.

00:19:55: dann halt ganz ehrlich macht ihr eine Customer Loyalti Strategie oder macht ihr ein Customer Loyalties Programm.

00:20:00: und dann sagen wir halt wenn Sinn macht uns gute Gründe gibt und sich das rechnet und da am Ende mehr Ertrag bei rumkommt als Kosten, dann macht es.

00:20:07: Und sonst lasst es bitte sein wenn ihr nicht an die Gründe glaubt.

00:20:13: Gut, man freut natürlich auch nochmal den langen Atem auch, ne?

00:20:15: Also das wird ja wichtig sein jetzt nicht zu denken... Man macht mal sechs Monate und dann...

00:20:23: Du musst auch eine Weile dabei bleiben!

00:20:24: Ich hatte auch eine Bank, da ging's tatsächlich um diese Diskussion.

00:20:27: machen wir Edit Services vs loyalty-Programm wirklich mit Punkten sammeln Regelwerk sammeln so viele Punkte für ein Status, dann kriegst du exklusive Zugänge.

00:20:35: Kriegst Sonderkonditionen und was auch immer.

00:20:39: Die haben halt auch gesagt, wir wollen und können uns gerade aus Markegebenheiten nicht dazu committen das durchzuziehen.

00:20:45: Punkt eins.

00:20:47: Punkt zwei war für die warum es sich eigentlich doch gelohnt hätte, weil halt mal diesen ganzen Wuchs an Sonder-Kondition und Zusatz-Services den manche Kunden hat, manche nicht in so ein festes Regelwerk zu gießen.

00:20:57: Weil wenn man das einmal dem Kunden sagt sie kann's ja nicht nach einem halben Jahr oder einem Jahr sagen Es war zwar eine nette Idee von uns, aber es gibt's jetzt nicht mehr.

00:21:04: Dann schaffst du mehr Verlust als du Gewinn kreierst, weil also wenn man dem Kunden was gibt und wieder wegnimmt ist deutlich schlimmer als wenn man sie nie gegeben hätte.

00:21:14: Das heißt dieser Moment tut immer weh.

00:21:15: und wenn der dann nach einem halben Jahr oder nach einem Jahr kommt, dann kannst du das ja auch nicht erklären.

00:21:19: Also es versteht ja keiner!

00:21:20: Wenn jetzt keine Ahnung Starbucks nach zehn Jahren das Programm überarbeitet, dann beschweren die Kunden sich kurz, wenn Sie merken sie verlieren etwas Am Ende, achtzig Prozent werden es schon verstehen.

00:21:30: Wenn man denen erklärt, der Markt hat sich geändert wir haben uns geändert Wir können das so nicht mehr machen.

00:21:34: wenn ihr weiter und mal Kaffee trinken

00:21:35: wollt

00:21:36: Dann ist das glaube ich eine andere Geschichte als nach einem halben Jahr den Stecker zu ziehen.

00:21:41: Ja Ich würde noch einmal grundsätzlich gerne einsteigen in das loyalty Design Als du hast gesagt Für dich wäre optimal wenn Du von Anfang an oder Datelab von Anfang mit dabei ist.

00:21:54: Wenn wir jetzt mal ganz allgemein schauen, wenn du heute ein neues Lolltyprogramm vor dir hast.

00:22:00: Woran erkennst du schnell ob es gut gedacht

00:22:04: ist?

00:22:07: Von außen betrachtet muss ich Vermutung und Hypothesen anstellen und überlegen was die sich dabei gedacht haben warum sie's machen und ob der Kund im echten Mehrwert hat.

00:22:16: und das muss zum Kunden passen.

00:22:18: Das sehe ich von aus.

00:22:19: also versuche ich von Außen zu erkennen Die Kundenbrille kann nicht mehr selber anziehen und entscheiden, wenn ich jetzt wieder den EDH nehme.

00:22:27: Da gehen die meistens wirklich einkaufen.

00:22:29: ob jetzt ein Rewe-Bonus für den typischen Rewekunden wie ich im Kopf habe oder die verschiedenen typischen rewe Kunden geeignet ist verglichen mit einem Lidl Plus was einen anderen Fokus hat und leicht anders aufgebaut ist andere Vorteile bietet das kann man beurteilen.

00:22:44: und am Ende würde ein Lidlt plus beim Rewe nicht so gut funktionieren wie LIDL plus bei Lidle funktioniert weil es zur Marke passen muss.

00:22:49: um zum sonstigen Auftreten und wie man sich positioniert So von außen.

00:22:54: Das ist aber schwer zu sagen, ob es wirklich gut... Also es gibt immer gut gedacht und gut gemacht.

00:23:00: Gut gedacht kann ich von Außen versuchen, aber ich kann's nicht genau wissen.

00:23:08: Schlechtgemacht sehe ich!

00:23:10: Wenn das nicht personalisiert ist und diese ganzen Grundfaktoren nicht eingehalten sind oder ich super viele Sachen sehe wo ich denke, warum macht ihr das denn nicht so?

00:23:17: Es gibt immer Gründe, aber es gibt auch manchmal Sachen die man nicht versteht.

00:23:21: Ein bisschen Bashing darf ich ja, oder?

00:23:23: Also zum Beispiel Lidl fragt... Ich hab lange nicht mehr kontrolliert.

00:23:26: Aber die haben vor Ewigkeiten schon lange, lange danach gefragt welche Ernährungspräferenzen ich habe.

00:23:30: Ich bin Vegetarier.

00:23:31: Jetzt hab' ich den gesagt!

00:23:34: Ich krieg immer noch Fleischangebote.

00:23:36: Ich verstehe woher das kommt weil es sind die Handzettlanggebote und die zeigen die trotzdem an.

00:23:40: aber ich denke also ihr könntet sie auch einfach ausblenden.

00:23:43: Also ich kann dir die Angebote im Markt bekommen aber ich will's halt nie sehen.

00:23:46: So dass ist z.B.

00:23:47: schlecht gemacht vielleicht gut gedacht dass das davon aus und von innen, wie wir das da erkennen ist.

00:23:54: Wir fragen die zuständigen Personen vielleicht auch die Leute darüber weil sie müssen mitragen welche Ziele sie verfolgen und ob Sie mir sagen können ob sie die Ziele erreichen.

00:24:03: Wenn sie mir zumindest mal sagen können welche Zile sie haben und ich die nachvollziehen kann und es auch Sinn macht dann ist das schon

00:24:08: Mal

00:24:08: gut gedacht.

00:24:10: wenn sie nicht sagen können um sie die ziele gerade erreichten dann ist es schlecht gemacht und daran erkennst du es eigentlich relativ schnell ob sie ein durchdachtes Konzept haben

00:24:22: Ja, und sprichst ja auch von Behaviour-Triffen Design.

00:24:24: Was bedeutet das denn konkret?

00:24:29: Die Herleitung wie wir die Loyalty-Programme bauen also diesen Kern dieses Incentivierungsregelwerk Und wie wir darauf kommen was die richtigen Ziele sind.

00:24:37: Wir fragen erst was ist das übergeordnete Ziel?

00:24:40: Also was ich eben hatte brauchst du die Daten?

00:24:41: Willst du den Kunden zugang?

00:24:42: willst Du mehr Umsatz?

00:24:44: willst du irgendwie deine Brand stärken?

00:24:46: willst du emotionale Nähe schaffen?

00:24:48: willst du mit Funktionalität, Wechselbayern aufbauen und Faulheit erhöhen so dass die Menschen zu faulen sind zu wechseln.

00:24:58: Und die brechen wir aber immer weiter runter.

00:24:59: also wir sagen dann okay du willst mehr Umsatz machen wie denn?

00:25:01: Abselling, Cross-Selling, mehr Frequenz jetzt im Handel... Okay, sagen sie meistens alles!

00:25:08: Und dann gehen wir sehr weit runter und sagen ok wie willst Du denn Cross-Stelling machen?

00:25:12: Also was heißt Cross-selling für

00:25:14: Dich?!

00:25:15: Und dann sagen sie vielleicht, ja ich will dass jemand der Eier kauft auch das Rühreigewurst von Just Spices mit.

00:25:19: Nämlich will das Kunden die zu uns kommen und die Frische nutzen weil wir da super stark positioniert sind.

00:25:25: aber das Klopapier bei der Drogerie kaufen ist ja auch das Kloppapier hier bei uns und weil... ...neinzig Prozent der Deutschen brauchen Kloppapier!

00:25:33: So gehen wir wirklich auf diese einzelnen Cases runter.

00:25:37: du kannst nicht in so einem Workshop super tief gehen aber versuchen es schon sehr greifbar zu machen Weil das hilft dir nachher zu bewerten.

00:25:43: wie viel Potenzial steckt dann darin, weil dann kannst du sagen okay du sagst jetzt ich will Kunden die Frische kaufen dass die auch die Drogerie Abteilung rennen und da was kaufen.

00:25:50: Wie viele Kunden hast Du denn?

00:25:52: Die Frische kaufen regelmäßig und die du erreichen kannst und dich noch kein Clubhapier kaufen?

00:25:56: und dann treffst du eine Annahme ok es sind eine Million wir glauben bei zwanzig Prozent kriegen wir die Überzeugungen hin.

00:26:02: Dann weißt ja schon mal zwei Hunderttausend Kunden Clubhaptienpotenzial Das ist Behavior Design aus der Unternehmenseite Diese Waage schaffen, dass der Kunde auch profitiert.

00:26:12: Es ist nur erfolgreich wenn ein Unternehmen Unkunde profitiert.

00:26:15: und dann muss ich halt überlegen okay was gebe ich jetzt den Kunden damit er das macht?

00:26:19: oder am Ende macht er das nicht weil ich den lieb frage also manche schon aber die meisten erst mal nicht.

00:26:25: das heißt ich muss mir schon überlegen ich gebe dem irgendeine Art von Mehrwert Rabatt auf Klopapierwärts das was die Händler meistens denken damit er es mal ausprobieren und dann hoffe ich dass sich das verstetigt.

00:26:35: Das ist das Problem bei den Rabatten, dass ich den Rabatt dann nutze und vielleicht nicht dabei bleibe.

00:26:40: Also ich hab nur so einen Bodensatz der dann ein Rabatt nutzt und es denkt, oh, das Klopapier bei Kaufland ist deutlich besser als bei DM.

00:26:47: Es fühlt sich besser an.

00:26:48: weiß ich nämlich oder ich baue halt... Und das ist meistens auch der Grund warum gerade diese Punktprogramme so stark im Korn sind.

00:26:55: Ich baue ein Punkteprogramm weil da kann ich dem Kunden für sein Verhalten was ich mir wünsche also dieses Behavior driven Design.

00:27:02: Ich habe gewünschtes Kundenverhalten gebe ich ihm Punkte Da muss ich es handwerklich nur schaffen, dass der den Punkt als Wertig wahrnimmt und dem dafür ordentliche Vorteile bietet.

00:27:11: Das hilft mir halt nur sozusagen das gewünschte Verhaltenslos zu lösen.

00:27:16: von dem Moment wo ich eben belohne also bisschen wie beim jemanden Hund hat in der Sitzmacht oder vielleicht nicht in die Wohnung pinkelt dann jetzt im Brabatt.

00:27:25: Beispiel wenn ich den Brabatte gebe müsste ich ihn immer sofort leckerlieren halten und da muss er's auch sofort nehmen.

00:27:30: Wenn ich den Punkte gebe, dann sage ich ja so super gemacht habe vielleicht diesen Klicker trainiert und der merkt ach ich hab Punkte bekommen also ich habe irgendwas richtig gemacht.

00:27:38: das mache ich nochmal.

00:27:39: Ich setze mich noch mal hin oder ich gehe noch mal draußen pipi machen Und mit den Punkten kann er sich dann irgendwann leckerli aussuchen.

00:27:45: Also der kann ja irgendwann dann dahin gehen, wo es die Leckerdies gibt.

00:27:48: Die Punkte abgeben also jetzt was macht noch und jetzt nichts.

00:27:52: Aber dann kann er ja irgendwann in den Premium Shop gehen oder in das Artikel Shop wie es jetzt in der Schwarzgruppe ist und sagt ich habe meine hundert Punkte gesammelt weil ich hab hier einen Opt-In gegeben und ich hab mal Klopapier gekauft.

00:28:03: Gebt mir immer bitte meine Pizza für lau und dann geht dir die Punkte ab und kriegt dafür seine Pizza.

00:28:08: und so funktioniert sich dieses Verhalten halt.

00:28:11: verstärke also ich kann auch sagen aufhalten, was so bleiben soll bitte und gibt den dafür Punkte.

00:28:16: Ich komme einkaufen, kriege eine Basis-Incentivierung, Payback.

00:28:18: alle machen es oder ich kann halt diese einzelnen Verhaltensweisen die mir wirklich dem Mehrwert geben versuchen zu

00:28:23: pushen.".

00:28:25: Ja weil du das auch gerade erwähnt hast ne?

00:28:30: Was würdest du denn auch hier Händlern empfehlen?

00:28:33: und auch hier wirst keine allgemeingültige Antwort geben.

00:28:35: aber Lidl hat sich jetzt auch entschieden mit den Punkten versus Coupon oder auch Direktrabatt.

00:28:43: Was würdest du wann empfehlen?

00:28:48: Als Berater muss ich jetzt erst mal sagen, es kommt darauf an.

00:28:51: Mein Prof.

00:28:51: mir in der Uni auch immer gesagt hat, wenn ich Frage stellt habe, das hab' ich gehasst.

00:28:57: Es gibt Gründe für einen Punkt ... Das ist so ähnlich wie die Frage, sollte ich ein Leuteprogramm machen oder nicht... Es gibt gründe für den Punkteprogrammen und es gibt grüne Gegendpunkteprogranen.

00:29:07: Oder es gibt Grunde warum ich unbedingt ein Punktepogramm machen sollte.

00:29:10: Es gibt aber auch andere Möglichkeiten Varianten.

00:29:12: Es wäre auch eine legitime Aussage zu sagen, alle machen Punkte!

00:29:18: Ich will nicht auch Punkte machen ich will was anderes haben.

00:29:20: dann kommt vielleicht so etwas wie Rewe Bronos mit Gut haben dabei raus.

00:29:22: oder noch andere Varianten.

00:29:24: super duper Gewinnspiele und ich will irgendwie sagen bei jedem fünftigsten Einkauf im LEH gewinnt einer seinen kompletten Einkauf.

00:29:33: Also muss man durchrechnen, aber kostet vielleicht am Ende genauso viel wie Punkte.

00:29:36: Aber ich habe ein anderes Erlebnis geschaffen.

00:29:38: Aber jeder will trotzdem an diesem Gewinnspiel teilnehmen weil jedes Mal wenn die Einkei offen geht klingelt irgendwo die Glocke und einer kann wieder seinen Lebensmittel umsonst nach Hause nehmen.

00:29:46: Und bei Punkten ist es so... Ich hab halt den Vorteil dieser Basis-Enzentivierung.

00:29:51: also ich hatte nicht nur diese Dopamin Schuss wie beim Hund.

00:29:54: Ich gebe dem Leckerli und der ist kurz glücklich und vergisst das nächste Woche wieder?

00:29:58: Das schaffs einen Punkt, da ich halt diese... ich muss ja erstmal sammeln Und ich kann es auch so machen, dass er das Leckerli nach dreimal gutmachen bekommt und nicht beim ersten Mal gutmachen sich sofort was aussuchen darf.

00:30:07: Das Schaffpunkt und Punkte schafft es auch diesen Moment der Belohnung von dem Moment des richtigen Verhaltens zu trennen also.

00:30:15: Ich muss nämlich sofort das Leckali geben können wenn ich gerade beschäftigt bin oder ich kenne mir in einer Stunde eine Woche später geben weil er kriegt ja seinen Klicker und er weiß irgendwann bekomme ich dafür etwas was ich haben will.

00:30:24: Das schafft Punkte auch nicht transaktionales Verhalten belohnt.

00:30:29: Also mit Rabatten kriegst du ja nur wenn du es kaufst, ich kriege keinen Rabatt dafür dass ihr überlegt habt ist zu kaufen und dann vielleicht fünf Wochen später kommt das mitnehmen sondern es kriegen wir an der Kasse für scannen fürs aktivieren und für identifizieren.

00:30:41: Und bei Punkten kann ich aus sagen ey cool dass du dir dieses Rezept bespeichert hast.

00:30:46: zehn Punkte!

00:30:47: Ey cool dass so die Zutaten auf deine Einkaufsliste in der App gepackt hast, zehn Punkte.

00:30:51: Ey super dass du jetzt bei uns bist, zehn.

00:30:54: Hier ist übrigens deine Einkaufsliste.

00:30:56: Bitte denkt daran, dass du auch noch die Äpfel für das Rezeptpaus an denen du schon vorbeigelaufen bist jetzt sehr weit gedacht.

00:31:04: und dann kommt eine Kasse an.

00:31:05: Ey!

00:31:05: Du hast die Äpfe gekauft, zwanzig Punkte.

00:31:07: So jetzt habe ich insgesamt wenn ich mich komplett verrechnet hab irgendwie vierzig-fünfzig Punkte bekommen.

00:31:12: Und wenn ich es richtig mache sind die fünfzig Punkte sogar weniger als der Rabatt den ich eben auf die Äppel hätte geben müssen.

00:31:16: oder es ist genau so viel.

00:31:18: Das kann Punkte halt schaffen.

00:31:20: Problem mit Punkten ist nur handwerklich sehr viel komplizierter.

00:31:25: Also die Technik nicht mehr, aber es ist deutlich mehr Arbeit.

00:31:28: Weil ich muss vielmehr darüber nachdenken und mehr Arbeit mit reinstecken.

00:31:31: Ein Rabatt zu planen da sind die Händler-Profis drin.

00:31:34: Wenn mir die Handzettel so angucke heute in der Vergangenheit wenn ihr irgendwas kennt das?

00:31:39: Das mit dem Punkt ist ein anderes Denken und vor allem die dazu zu bekommen dass dann auch zu nutzen dieses nicht transaktionale Fall und zu belohnen.

00:31:47: Da ist vielleicht noch gedanklich einen Weg zu gehen.

00:31:49: bei sehr sehr vielen Ich sehe es selten oder mit Nichtrabatt-Vorteilen im Leutiprogramm zu arbeiten ist auch losgelöst von Punkten.

00:31:57: Also dieses klassische, also Chilias Lieblingsbeispiel ist immer, warum gebt ihr dem immer Rabatte auf Erdbeeren?

00:32:03: Sagt doch einfach eh die Erdbärmen vom Fell sind jetzt da und wir denken halt es wird schon zwanzig Prozent der Kunden schon mal freuen dass die Erddbeeren da sind und sie einfach erinnern hey Erdbaer-Saison startet oder Spargel-Saisons starten.

00:32:15: ich komm vorbei nehm das Zeug mit Die anderen achtzig Prozent die noch nicht gekommen sind.

00:32:19: den kann ich eine Woche später zwei Wochen später sagen ja Guck mal, die Erdbeeren sind da seit zwei Wochen.

00:32:23: Willst du nicht mal vorbeikommen hast du zehn Punkte oder zwanzig Cent?

00:32:27: Also ich kann mich ja so ein bisschen daranrollen und mit den Punkten kann ich auch dieses Verhalten davor also diese Vorbereitung der Kaufentscheidungen auslösen.

00:32:36: Dann sage ich halt mein gewünschtes Verhalten ist nicht kauf-die-Erdbeere, mein gewunschtes Kaufverhalten ist lese mal bitte das es die Erddbeeren gibt.

00:32:43: informiere dich vielleicht darüber von welchem Bauernhof bei dir um die Ecke dieser Erdbären kommen In der Hoffnung, dass dann genug kaufen für die Punkte, die ich dafür ausgegeben habe als Händler.

00:32:53: Und das ist halt ein ganz neues Denken für die und es ist sehr viel komplizierter und kleinteiliger.

00:32:59: Und dazu brauche ich Menschen und Ressourcen und die muss ich vorher investieren bevor ich weiß, dass sie funktioniert.

00:33:05: Und auch hier beratet ihr?

00:33:06: Ja!

00:33:09: Natürlich.

00:33:11: Alles was die Kunden brauchen.

00:33:12: One Stop Shop für heute

00:33:14: ja.

00:33:15: Aber sag mal, jetzt nochmal mit Blick auf den Shoppern.

00:33:20: Sollte denn ein Loyalty-Programm in erster Linie belohnen oder verhalten ändern?

00:33:24: Oder beides?

00:33:26: Beides!

00:33:27: Also ich bin jetzt seit fast einem nächsten Woche im Jahr Papa.

00:33:33: Das geht so langsam mit der Erziehung los... Und es ist auch so neu für mich, wie mit den Händlern.

00:33:39: und jetzt langsam stellt sie halt diese Frage.

00:33:41: Wie kriege ich das denn?

00:33:42: Dass der so wird, wie ich den haben will.

00:33:44: Also dass er vielleicht dann irgendwie ein gescheites Wertesystem hat und nicht andauernd auf die heiße Herdplatte packt.

00:33:52: Da musst du halt überlegen... Kann ich dem jedes Mal auf die Finger hauen und dem sagen, ne macht das so, mach das so.

00:34:00: oder muss ich den zwischen euch einfach mal loben für was er gutmacht also was er eh schon macht.

00:34:04: Ey super!

00:34:06: nicht in die Hose gepinkelt hast, sondern auch auf Toilette gegangen bist.

00:34:09: Das macht er vielleicht... Also das macht der jetzt noch nicht, aber dann zwei Jahre, macht er das vielleicht schon.

00:34:13: und dann sage ich dem jedes Mal super, super, Super!

00:34:15: Und eigentlich, ne?

00:34:16: Ich muss den ja nicht mehr ändern, ich muss ihn nur bestärken.

00:34:18: Und das ist ja das Gleiche wie eine Basisenttivierung dafür dass ich eh einkaufen komme, bekomme ich schon Punkte dafür dass sich eh das kaufen was ich immer kaufe kriege trotzdem eine Rabatte, die ich sonst nicht bekommen

00:34:29: würde.

00:34:30: Da ist ja Belohnung.

00:34:31: also es ist ja ne?

00:34:31: Es ist nichts Neues.

00:34:33: Aber gleichzeitig will ich ja auch, dass er sich ein bisschen ändert.

00:34:35: Das heißt so an geeigneten Stellen wo die Hürde vielleicht nicht so hoch ist oder was mir super wichtig ist versuche ich es mal ob ich ihn nicht dazu zu bekommen könnte nicht in die Hose zu machen sondern mal auf Toilette zu gehen.

00:34:47: So die ersten zwei drei Male immer der Hoffnung das es irgendwann für sich erkennt dass es besser so ist.

00:34:53: und so funktioniert das.

00:34:54: und das ist das gleiche wie mit Change Management in Organisation Verhaltensänderung.

00:34:59: Ich will früher aufstehen ich will mehr Sport machen.

00:35:01: du fängst immer ein bisschen an So und dafür brauche ich mehr Belohnung, also ich muss mehr gelobt werden.

00:35:07: Ich muss mehr dafür bekommen es muss sich noch mehr lohnen.

00:35:10: Dann fange ich an mein verhalten zu ändern.

00:35:11: wenn ich einmal meinen Verhalten geändert habe dann bleibt das erst mal so Aber irgendwann fang ich wieder ein weniger zum sport zu gehen.

00:35:18: ach die coach ist ja echt gemütlich Und dass sind so momenten wo ich eigentlich immer diesen kleinen pusch brauche.

00:35:22: Ja jetzt kommen siehst durchs besser für dich und das ist dieses Kundenbelohn.

00:35:28: und da muss ich halt Ich muss es machen, damit's funktioniert.

00:35:33: Damit sie bei dem Programm mitmachen und ich diese Entwicklung überhaupt machen kann.

00:35:36: Es ist nur herausfordernd und man muss schon aufpassen dass man das nicht übersteuert.

00:35:41: Also das ist wieder dieser Business Case.

00:35:44: Ich muss ein bestimmtes Investment treffen in damit die Kunden teilnehmen und ich muss auch investieren in Sachen die sie eh schon tun, damit das Programm attraktiv ist und Sie da mitmachen wollen weil zu viel Veränderung ist für Menschen auch nicht gut.

00:35:57: Dann laufen die eher schreiend weg.

00:35:59: Und das muss ich gegenrechne mit dem Entwicklungssachen, wo ich deutlich mehr Zusatzumsatz mache.

00:36:04: Deutlich mehr Zusatzertrag!

00:36:06: Aber das muss sich die Waage halten... Ich habe immer einen kleinen Teil drin dieses.

00:36:10: Wenn ich das nicht gemacht hätte dann wäre der aber auch von EDK zu REWE gewechselt oder REWE zu EDK wegen Payback gegangen.

00:36:17: Das heißt ich muss REWE Bonus machen damit ich die Kunden nichts verliere.

00:36:21: Das ist nur so ein kleiner Teil und den werde ich nie sauber messen können.

00:36:23: Ich werde ja nie sagen können, was wäre passiert wenn ich das nicht gemacht hätte?

00:36:26: Also es ist sehr schwer da Test zu fahren.

00:36:29: Es geht in einer sehr abstusenden Welt aus Macht keiner aus Gründen.

00:36:33: Aber das habe ich mit drin und ich muss es tun weil sonst funktioniert's auch nicht.

00:36:37: Weil wenn ich nur sage du musst das machen, dass machen kann jeder mal überlegen wie gern er sowas hört.

00:36:41: Und das kann ich auch als Marken nicht mit meinen Kunden machen.

00:36:47: Aber jetzt sag normal, ich mein Loyalty-Apps sind in Deutschland immer noch relativ jung.

00:36:53: Und wenn man jetzt mal so eine Evolution Studio betrachtet aus meiner Sicht stehen wir da ja noch weit am Anfang.

00:37:02: Loyalte ist vor allen Dingen transaktional gedacht.

00:37:05: auch hier bietet ja Loyalitätsaufbau noch sehr viel mehr Optionen für den Shopper.

00:37:19: Was würdest du sagen, auch mit Blick auf die Zukunft?

00:37:21: Also was wird sich hier noch Wesentliches verändern.

00:37:26: Worauf können wir uns vielleicht erfreuen?

00:37:28: Was würdst Du denn als Kunde wünschen?

00:37:30: Vielleicht kannst Du jetzt ja so ein paar Ideen dropen!

00:37:32: Ich weiß nicht ob Du was im Kopf warst oder was Du cool findest, was Dich ändern müsst.

00:37:36: Vor ich Dir sag mal, dass ich aus meiner Expertenbrille mal machen und ausprobieren würde.

00:37:40: Ja gut also ich würde das mal mit Fragen anfangen Was ja auch festzustellen ist, gibt ja auch immer mehr individuelle Lösungen.

00:37:52: Und ein Shopper inwieweit wird der auch jede individuelle Lösung bedienen werden können und inwie weit wird Automatisierung helfen um so einen gewissen Rauschen zu beseitigen sodass man sich eben auch als shopper auf wesentliches konzentrieren kann?

00:38:16: Für mich ist auch immer die Frage, wie kann man die Marken stärken?

00:38:21: Ich habe dir Fragen zurückgegeben.

00:38:25: Also es ist sehr transsektional und Emotionalität spielt eine Rolle.

00:38:29: weil also meine Tese oder unsere Tese ist schon eine wahre Customer Loyalty, also eine wahere Beziehung mit den Kunden.

00:38:39: Die baue ich nicht auf über Rationalität, also nicht über Geldmehrwerte und Rabatte und Vorteile und Punkte Sondern eine wahre Customer-Leute oder eine wahare Loyalität zu einer Marke, oder zu einem Händler oder wem auch immer baue ich die Emotionen auf.

00:38:54: Kaufentscheidungen sind immer emotional.

00:38:56: Also am Ende steckt immer eine Emotion dahinter, selbst bei einem Rabatt.

00:39:00: Also ein Rabatt ist vielleicht der Grund warum ich es jetzt gerade kaufe und wie es meinem Nachbarn Erklärung gemacht habe weil ich habe einen super Schnapper gemacht.

00:39:06: Am Ende wollte ich ja haben, weil ich hab's gebraucht oder ich habe ein Grundbedürfnis erfüllt.

00:39:10: also in den Emotions spielt immer ne Rolle und die werden heute noch nicht so stark geweckt.

00:39:16: Was es noch super unterentwickelt ist, ist noch eine andere Art von rationalen Vorteilen.

00:39:22: also Heute sind wir sehr monetär unterwegs.

00:39:25: Punkte sind monetäre Vorteile Rabatte sind monetare Vorteile alles was sich auf ein Geldbeutel auswirkt was dann bestimmte Emotionen weckt.

00:39:32: Ich habe gespart Kremotum Sicherheitsbedürfnis dass ich immer den Bestpreis bekomme.

00:39:38: Also da kann man jetzt verschiedene Sachen betrachten.

00:39:41: was im Handel noch unterentwickelt ist, sind funktionale Vorteile.

00:39:44: Und die auch als Loyalty zu denken.

00:39:46: heute werden oft aus Produktivitätsgründen vermeintlich gedacht, dass ich irgendwie click-and-collect mache um mein Marktpersonal zu entlasten oder also irgendwie die anderen machen Food Delivery weil Menschen sind Zuhause und wollen das machen und dann kommen sowas wie Picknick und Flink und Gorillas und ich musste meine Marktposition verteidigen.

00:40:05: Ich habe es bis jetzt wenig gehört, ich weiß nicht ob's vielleicht sogar so ist dass das mal aus einem loyalty Gedanken gedacht wird.

00:40:11: Nicht unbedingt, dass es in den loyalty-Programm versteckt werden muss aber ein funktionaler Vorteil eine Marktnavigation Eine Einkaufsliste die mir automatisch sortiert wird nach Laufweg im Markt Dass ich jetzt nicht mehr Das Gemüse unten stehen habe und immer wieder zurückrennen muss Und alles ist unsortiert.

00:40:29: Also Gemina & Chatchapity können das sehr gut mittlerweile.

00:40:32: Ich hab denen auch erklärt wie die Märkte wo ich einkaufen gehe aufgebaut sind und machen wir das selbst.

00:40:36: Es kommt halt nicht von den Händlern.

00:40:37: also die machen meinen Mein Leben nicht leichter und das ist funktionale Vorteile.

00:40:42: Mir selber mein Einkaufserlebnis, mein Leben leister machen oder mir irgendwelche zusätzlichen Mehrwerte bieten.

00:40:48: Wenn ich in der Nähe von einem großen Marken im Parkplatz wohne und Parkplatzmangel herrscht dann bietet mir doch als Leute hiermit geht an dass ich bei euch nachts parken darf Und nicht mehr den Parkplatz suchen muss in der Großstadt.

00:40:58: Es sind alles so Sachen die bleiben heute irgendwie auf der Straße liegen weil halt sehr In diesem monetären Welten gedacht wird und wenig funktional gedacht wird.

00:41:09: Und daraus auch nicht so eine richtige Differenzierung entsteht, also dann sind wir wieder bei diesem Thema habe ich vielleicht als Gesamtmarke eher ein Problem.

00:41:17: Also muss ich meine Gesamtpositionierungen doch mal überdenken.

00:41:19: wenn Ich sehr sapat getrieben bin und das ist im deutschen Handel super stark So wie sind die Discount Nationen?

00:41:27: Vielleicht muss ich dann mal überlegen was hab ich denn sonst noch so viel stärken.

00:41:31: Vielleicht ist es sehr nah an mir dran und dass kann ich nochmal stärken, vielleicht bin ich ne große Fläche hat ein Super-Sortiment.

00:41:38: Und die Leute wissen gar nicht, was sie alles bei mir bekommen können oder finden Sie?

00:41:41: Weil sie sich da komplett verirren und den sich im Markt nicht zurechtfinden und aber auch sich auch nicht trauen irgendwie hinzufragen weil sie irgendwie verlernt haben mit Menschen zu reden oder Angst davor haben oder keine Lust darauf haben, dass sie eine lange Woche hatten.

00:41:54: Das fehlt finde ich komplett und das muss noch kommen.

00:41:57: Und das dann aber bitte personalisiert.

00:41:58: also jetzt nicht die ganzen Apps mit tausend Vorteilen vollklatschen und dann findet sich keiner mehr zurechte.

00:42:03: und ich habe immer einen Online-Marktplatz mit in der App weiß ich nicht, also alles ist in dieser App drin und ich sehe immer alles.

00:42:09: Aber irgendwann nach so ein paar Einkäufen, ein paar App-Dutzungen erkenne ich ja zumindest was die Leute gerne haben wollen oder gerne nutzen.

00:42:17: dann blende halt den Rest aus.

00:42:19: das funktioniert heute technologisch aber das macht auch noch keiner.

00:42:22: Also blend doch aus was irrelevant ist am Ende des Relevants nur dass ich das sehe was ich gerade brauche oder vielleicht brauchen könnte.

00:42:29: es heißt nicht dass ich noch das mache was sie wollen.

00:42:30: Ich kann ja mal wieder mal fragen oder ausprobieren ob's vielleicht spannend sein könnte also nicht nur Newsletter in die richtigen Empfehlungen zu haben, sondern Relevanz entsteht ja auch einfach mal Dinge nicht zu sagen und nichts zu tun.

00:42:46: Ich habe zuletzt im Führungstraining gelernt.

00:42:48: das hat da bei mir sehr stark genau aus dem Grund hängen geblieben.

00:42:52: ein Satz von den Trainer über Vorträge und Führungen Du musst alles was du sagst muss wahr sein aber nicht alles was war ist muss gesagt werden Das ist ja am Ende genau das, was ich zeige.

00:43:05: Das muss stimmen und funktionieren.

00:43:06: Es muss flippen und zu dem passen, was der Kunde will.

00:43:08: Aber ich muss ja nicht immer alles... Hier ist mein Bauchladen und guckt mal, was du findest.

00:43:13: Sondern ich nehme auch das aus den Bauch laden raus, weil ich denke, was passt?

00:43:17: Und gerade im Einzelhandel oder Lebensmittel-Einzelhandeln machen wir oft diese Tante Emma Story, warum es früher so cool war bei Tante Emmer einkaufen zu gehen.

00:43:27: Und das war ja nicht unbedingt, weil sie die besten Produkte und Superrabatte hatte.

00:43:30: Sondern ich bin da reingegangen, die kannte mich... ...die wusste was ich brauche!

00:43:34: Also der hat mir genau die Sachen schon mal gegeben.

00:43:36: hier sind die Bananen.. ..und dann sagt er mir halt, äh es habt ihr noch den neuen Käse aus Frankreich?

00:43:41: Wie wär's?

00:43:41: Willst du den mal ausprobieren?

00:43:42: Dann sag' ich vielleicht einmal nein.

00:43:44: Da merkt ihr sich das, dann sagt ihr auch etwas mit dem Italienischen.. ..dann sage ich auch mal nein und dann sagt dir warum willst denn ihr den Käse?

00:43:50: Dann sage ich, ich bin Laktose intolerant.

00:43:51: Er hat's ja was gelernt und wird mich nie wieder nach Käse fragen.

00:43:55: Bei den Händlern kriege ich immer noch Käseangebote oder auch Fleischangeborte, um jetzt den Lidlbeispieler zu bleiben und das fehlt komplett.

00:44:02: Ja, das stimmt aber ja.

00:44:03: Das ist ein langes

00:44:03: Plenurier gehalten!

00:44:05: Aber insgesamt auch was du sagst mit den Funktionen also würde ich unter dem Begriff Services fassen und so bis es sie eben nicht nur dazu dient dass sich mein Portemonnaie öffnet?

00:44:14: sind dann, dass ich auch außerhalb des Marktes positiv über den Markt spreche bei dem ihr mein Leben erleichtert.

00:44:21: Ja und am Ende.

00:44:23: Und auch

00:44:23: der Faktor was ich eben aufhinde, gerade auch im Staat zu nähern, was ja eine immer größer werdende Bedeutung spielt, der Austausch und damit die Mitarbeiter.

00:44:34: Also auch wenn Kosten gespart werden und man entsprechend den Self-Checkout hat aber ich finde die Begegnungen mit den Mitarbeitern Dass den auch wichtig ist, ja auch auf Zeit für Freundlichkeit zu investieren und einen guten Moment zu schaffen.

00:44:51: Also hast du gerade gesagt das mit Tante Emma in jedem Fall?

00:44:55: Ja,

00:44:56: also nochmal kurz hier den Callback auf das BtoB Thema zu machen.

00:45:00: Das ist etwas was BtoC von BTOB vielleicht mal lernen kann.

00:45:03: Also denk doch mal eure Apps, eure Loyalty Programme so dass sie euren Vertrieb sind die Leute im Laden im Offlinehandel Dass sie dem das Leben leichter machen und er mehr Zeit für die relevanten Dinge hat.

00:45:15: Also, dass die sich auf das konzentrieren können worauf es eigentlich ankommt.

00:45:19: Und das ist jetzt nicht unbedingt... also den Kunden den Weg zu erklären macht's doch für die mal leicht oder macht eure Gesamtprozesse so, dass sie nicht dann zwar da Zeit sparen aber dann könnten Sie ja vielleicht noch das machen und alles hat niemandem Kunden zu tun.

00:45:35: Also die sorgen ja nicht dafür, dass es für die Leichter wird mit dem Kunden zu reden oder dem Kunden Empfehlung auszusprechen.

00:45:41: Oder die Barrieren zu senken, das sie vielleicht auch dem Kunden mal beraten können.

00:45:46: Mit dem netten Klausch halten können.

00:45:47: Das gehört halt auch irgendwie dazu und da können Apps oder generell wenn ich das so als Strategie denke... Und das ist ja auch Loyalty-Strategie, indem ich dafür sorge, dass die Leute wieder mehr Zeit haben für was du gerne hättest Mache ich am Ende auch den Kunden wieder glücklich.

00:46:01: Also das spielt ja auch mit rein, deswegen macht Leute ja auch so viel Spaß weil ich komm auf kurz oder langen wenn es konsequent gemacht wird in alle Bereiche von Soorganisation rein und dann wird alles halt kundenzentriert.

00:46:13: also dass passiert auch nach Jahren nach und nach immer mehr bereiche merken ach ich kann ja eigentlich auch mal was für einen Kunden fachen Das ist gar nicht so wichtig dass sich nur Geld sparen.

00:46:25: vielleicht sollte ich meinen Kunden denken Das versuchen wir auch damit zu schaffen, dass das allen bewusst wird was da passieren kann.

00:46:35: Ja zwei drei Themen möchte ich auf jeden Fall noch beleuchten.

00:46:39: Das eine ist Retail Media in Abgrenzung zur Loyalty.

00:46:47: Genau!

00:46:48: Auch ein Riesenthema.

00:46:50: Du bist ja auch verfechternde Sichtweise Leute, die muss ja vor allen Dingen erst mal intern ausreichend genutzt werden.

00:46:58: Also auch in benachbarten Abteilungen

00:47:00: und

00:47:02: dazu... Genau!

00:47:06: Ich wusste das mich noch einmal einholen.

00:47:10: Also ich würde jetzt nicht sagen dass man zwingend mit Retail Media warten sollte oder mit Commerce Media warten soll bis die internen Abteilungsverstanden hat.

00:47:17: weil also ich kann aus eigener Erfahrung sagen es dauert.

00:47:22: Wenn ich noch kein Loyalty mache oder denke als Organisation und das noch nicht konsequent denke, dann dauert es sehr lange.

00:47:30: Weil jetzt muss erst mal die Marketing abzeigen... Also ich muss erstmal ein Loyaltee-Team haben, ZM Team.

00:47:33: Da muss der Rest vom Marketing eigentlich verstehen was sie da machen und warum das vielleicht auch in der Neukundeakquise stattfinden sollte.

00:47:39: also schaut man so die Werbespots der Händler in den letzten Jahren an und wie konsequent wo da dieses Loyalti-Thema eigentlich gespielt und wann fliegt's mal wieder raus?

00:47:48: Und wie präsent ist das eigentlich wenns nicht konsequente gemacht war?

00:47:52: Und dann bin ich im Marketing Team soweit, kommt vielleicht als nächstes der Einkauf oder das Aktionsmensch mit dem, dass die das auch verstehen.

00:47:57: Dann kommt irgendwann der Vertrieb noch mal mit dazu also nicht immer der Reihenfolger wo so sinngemäß?

00:48:01: dann irgendwann die Logistik, dann irgendwann noch Finanz und dann irgendwann haben sie alle verstanden was sich an Kunden denken sollten.

00:48:06: in einem Idealfall Das dauert und damit jetzt zu warten und den Zug zu verpassen und die Beziehung mit dem Händlern aufzubauen.

00:48:14: Ach mit den Lieferanten sorry!

00:48:16: Das würde ich jetzt nicht empfehlen.

00:48:18: aber Das, was ich mit den Lieferanten mache ist ja auf der einen Seite auch Beziehungsmanagement.

00:48:23: Also am Ende habe ich auch Customer-Loyty mit dem Lieferanten und dem Hersteller, der bei mir Retail Media bucht.

00:48:28: Ich mach eigentlich noch eine Dreiecksbeziehung auf weil er hat irgendwie auch eine Beziehung zum Kunden und auch die muss ja ausgewogen bleiben.

00:48:36: Und das was ich nur sage ist, Retail media rennt gerade so schnell los ohne dass der Händler selber schon verstanden hat, was er da eigentlich hat und was er dann nutzt und verkauft es schon an die Lieferanden und nutze selber noch gar nicht so.

00:48:51: Und ich habe sehr starke Bedenken dabei, wenn er das selber noch nicht verstanden hat und der Lieferant das dann kauft und da gerade sehr viel Geld versprochen wird oder sehr viel geld fließt, dass dann die Kundbeziehung noch so gepflegt wird.

00:49:05: Das ist ein bisschen diese Sorge von mir und da zitiere ich gerne einen Kunden, der sagt immer weil so Fällen, da redet der Blende mit dem Tauben über Farben.

00:49:15: Das ist immer so ein bisschen das Problem, dass dieses Verständnis nicht da ist was da abgeht und dann einer in dieser Dreiecksbeziehung leidet.

00:49:21: Und am Ende glaube ich, dass es an der langen Frist also auch Retail Media oder Commerce Media was auch immer nur im Handel erfolgreich sein kann wenn alle drei glücklich sind.

00:49:31: Es macht's wieder komplizierter aber am ende müssen ja alle drei profitieren damit alle drei langfristig dabei bleiben.

00:49:37: Wenn der Händler nicht genug Marge hat, nicht genug Umsatz macht dann zieht er irgendwann den Stecker, weil der sagt ja ich kann den Laden jetzt dicht machen.

00:49:44: Kann ich abschließen?

00:49:45: Kann ich mir nicht mehr leisten?

00:49:46: Wenn der Lieferant nicht genug aus der Werbung mehr verkauft also kein ROI oder ROAS was auch immer man dann misst hat Dann fängt er irgendwann an das Geld woanders auszugeben Oder in Marketing-Kampagnen außerhalb im Social Media Influencer oder sonstwas zu stecken Wo er dann wieder mehr hofft.

00:50:03: Das ist ja immer so ein Balancieren von Budget Und das Schlimmste was passieren kann Ist dann wenn der Kunde nicht mehr glücklich ist Weil dann geht der woanders hin.

00:50:12: Da, wo es da nicht mehr ganz so schlimm ist.

00:50:14: Vielleicht?

00:50:15: Oder er fängt an selber an zu bauen weil davon allem so genervt ist und überall nur noch Screens stehen... ...und er keine digitalen Medien mehr braucht und hat er selbst vorsichtig.

00:50:22: Er geht ja zur Aldi Marius!

00:50:23: Ja, oder er geht zur Aldii!

00:50:25: Selbst Aldi hat mittlerweile Screens.

00:50:26: aber Aldi bompt dich vielleicht dann nicht mit Sponsored Ads oder Werbung zu das stimmt.

00:50:31: Wobei ich auch das übrigens neuliche will da auch ein Stück weit nochmal zumindest alle hier aus der Schusslinie nehmen.

00:50:38: Ich finde auch diesen Weg spannend Den Sie gehen, sozusagen unser Wertkompass ist.

00:50:46: Wir haben sowieso immer nur die günstigsten Produkte und wir vereinfachen das für unsere Gründen.

00:50:52: Verstehe ich?

00:50:54: Kann man sich gleich jetzt vorstellen nach den vielen Minuten hier wo man mir zugehört hat wenn man noch dabei ist dass wir da intern sehr viel darüber diskutiert haben was das jetzt soll.

00:51:04: aber wir haben es natürlich auch tierisch aufgeregt weil es ja schon irgendwie so fast ein persönlicher Angriff ist, dass das alles Quatsch ist.

00:51:12: Was wir machen aber wenn man da bisschen tiefer reinguckt, dann ist es genau das was du sagst.

00:51:15: sie sagen Ja aber unsere Positionierung unserer Markenstrategie ist Einpreis für alle.

00:51:22: So Ist das jetzt richtig?

00:51:25: Vielleicht?

00:51:25: Das wird sich zeigen.

00:51:27: Kann man deswegen... Also... Es heißt also... Warte anders!

00:51:31: Ist das ein Nein gegen Customer-Leute?

00:51:32: ich finde nicht.

00:51:34: Meinem Verständnis ist das ja eine Art von Customer loyalty, einer Art von Wertversprechen an den Kunden.

00:51:41: Was jetzt halt mit diesem Thema verlieren?

00:51:43: Wir machen kein App und keinen Loyalty-Programm und dann sind wir wieder bei der Entscheidung Ja oder Nein.

00:51:48: Sie haben halt keinen Kundenzugang und sie haben nicht diese Zuordnung der Daten.

00:51:51: also ich bin mir sehr sicher habe ich so gehört dass die einen guten Weg gefunden haben Daten zu sammeln und auch mehrere Einkäufe für Optimierung von Store, Warenlogistik und Listungsentscheidungen miteinander zu verknüpfen.

00:52:04: Da gibt es Mittel- und Wege das auch ohne rechtskonformen zu tun, ohne dass der Kunde immer sich selber ausweisen muss, dass ich es war.

00:52:13: aber sie können halt nie mit jemandem reden darüber was er kauft.

00:52:15: also Sie können diese Empfehlung nicht machen.

00:52:17: die können nicht sagen ja wer denn ich?

00:52:19: der französische Käse auch noch was für dich?

00:52:21: Und sie werden auch nie wissen, dass Ich Vegetarier bin.

00:52:25: Sie werden vielleicht wissen, dass in meiner Region viele Vegetarier unterwegs sind.

00:52:28: Aber sie werden immer raten ob ich jetzt der Richtige bin.

00:52:30: Also die werden immer ein bisschen daneben schießen.

00:52:32: Machen die anderen auch weil sie es nicht gut machen.

00:52:34: aber also diese strategische Option haben sie dann nicht mehr.

00:52:38: Was aber nicht heißt das ist nicht machen können?

00:52:40: Weil wenn man genau hinschaut sind sie ja gegen diese Sonderrabatte.

00:52:44: Also ihr könnt trotzdem Leulche Programm machen was dem Kunden Grund gibt sich zu identifizieren ohne dem Rabatte zu geben.

00:52:52: Und dann sind wir wieder bei diesem ganzen Themen, die man sonst noch so machen könnte und das muss halt einfach für all die bezahlbar sein und für den Kunden genug Mehrwert sein zu sagen okay da mache ich mir halt ein Account und ich sage dir auch was ich gekauft habe oder ich sag an der Kasse einmal Bescheid hey ich bin's.

00:53:07: bitte gib mir ja weiß ich nicht mein Parkticket für heute Abend damit ich meinen Auto hier stehen lassen kann.

00:53:12: weiß ich mich?

00:53:14: Ja Ich denke dass es eben auch auch da wichtig offen zu sein Denn Loyalty, aus meiner Perspektive wird sich noch vielfältig weiterentwickeln.

00:53:24: Und das ist aus meiner Sicht ganz klar ein anderer Weg, der auch ein erfolgreicher Weg sein kann.

00:53:30: Voll!

00:53:31: Da bin ich sehr gespannt.

00:53:32: Nicht

00:53:35: auch.

00:53:36: Ich möchte noch einmal die Angebotskommunikation mit Einführende ins Umfeld von Retail Media und von Loyaltee.

00:53:42: Die Angebots-Kommunikation war es ja auch schon gesagt Königsdisziplin Der Händler.

00:53:49: Wie wird sich Angebotskommunikation in dieses Spielfeld einbinden und wie wird die Zukunft sein?

00:54:00: In Retail Media und Handler meinst du.

00:54:02: Ja!

00:54:05: Also mein großes Problem grundsätzlich mit der Angebots-Kommunication aktuell ist, die Händler sind super gut darin über die Botschaft nachzudenken.

00:54:13: also was kommuniziere ich?

00:54:16: das ist das Angebot der Rabatt.

00:54:18: Sie sind nicht so gut darüber nachzudenken wie kommuniziere ich, wann kommunizier ich und wem kommunizieren.

00:54:23: Also die Botschaft anzupassen, das Timing an zu passen, den Kanal anzupassen auch die Art und Weise.

00:54:28: also wie verpack' ich's?

00:54:30: Wir sind wieder bei diesem Erdbeeren.

00:54:31: Beispiel zum Beispiel denn ist die Botschaft vielleicht nicht zwanzig Prozent auf Erdbären im gedruckten Handzettel der Sonntags kommt sondern irgendwie... Ich bin gerade in der Nähe Bin auf dem Weg nach Hause von der Arbeit, ich brauche kein Rabatt.

00:54:45: Ich will einfach nur leckeres Obst und dann kriege ich nur die Botschaft... ...auf den Kanal wo ich es auch lese.

00:54:50: WhatsApp weiß ich nicht bei meinem Spotify Werbespot personalisiert wenn das irgendwann geht.

00:54:56: Ey!

00:54:56: Bei deinem Algium die Ecke sind gerade die Erdbeeren angekommen.

00:54:58: Also da sind sie noch grundsätzlich noch nicht gut drin.

00:55:02: Im Kontext von RetailMedia sehe ich das so Damit alle drei in dieser Beziehung glücklich sind diese Dreiecks-Beziehungen Kunde Lieferant und Händler läuft's Hoffentlich am Ende darauf raus, dass der Kunde nicht einfach nur verkauft wird.

00:55:19: Also das es keinen Ausverkauf des Kundenzugangs gibt sondern was noch ausgewogen bleibt damit er kundelglücklich bleiben und ich glaube auf die lange Sicht aus meiner Sicht macht es am ende Sinn wenn auch das Verhältnis zwischen lieferanten Händler partnerschaftlich ist weil nur in einer fairen Partnerschaft sind beide Seiten langfristig glücklich.

00:55:38: Und wenn ich das drei jetzt in einen Topf schmeiße, komme ich zu der Erkenntnis.

00:55:42: Das ist nachher vielleicht auch so ein Modell CMS-Service rausläuft.

00:55:48: Also der Händler verbiegt jetzt nicht sein CRM und schmeißt es in die Tonne und das was er eigentlich weiß, was funktioniert macht er nicht sondern überlegt mit dem Lieferanten zusammen.

00:55:55: Was macht denn für uns beide Sinn und den Kunden Sinn?

00:55:58: In einem Loyalty CM Gedanken und dann entwickeln sie zusammen neue Kampagnen, neue Ansprachen, neue Produkte die dem Kunden gefallen können und probieren das dann halt aus.

00:56:09: Das heißt jetzt nicht, dass immer jeder Anzeige genau das ist was ich brauche... ...und jedes Produkt, was sich vorgestellt bekommen, wenn man genau das is', was ich ausprobieren will.

00:56:17: Aber die Wahrscheinlichkeit, dass es relevant ist wird einfach erhöht.

00:56:20: Und diese Inspirationen sind ja auch ein Vorteil.

00:56:23: Es ist ja auch eine Emotion, dass ich mal Sachen neu ausprobiere aber immer den selben Fraß vorgesetzt zu bekomme ist auch nicht so schön.

00:56:30: Also ich will ja inspiriert werden!

00:56:33: Und das können die zwei Händler und Lieferanten können das gut zusammen machen, weil die haben beide Wissen und sie können auch beides besser verstehen.

00:56:40: Wenn Sie sich dann zusammen an einen Tisch setzen mit denselben Daten und fair miteinander reden was den Kunden schmeckt oder der Kunde haben will, dann macht es Sinn!

00:56:48: Und dann kommen wir in so ein.

00:56:50: ich weiß nicht ob CMS-Service der richtige Begriff ist, weil das klingt noch sehr dienstleistungsmäßig.

00:56:55: aber so ein gemeinsames Loyalty Ansatzprogramm weiß ich irgendwie.

00:57:01: so... Ich habe mal keinen guten Namen gefunden

00:57:04: Aber da, äh ganz wichtiger Punkt.

00:57:06: Ehrlicher Blick auf den Lieferanten und du bist ja auch vom FMG-Bibes Podcast?

00:57:11: Ja.

00:57:12: Was kann...ja was kann die Marke, was kann der Hersteller einfordern?

00:57:20: Was sollte er einforderen?

00:57:24: Der gibt's ja

00:57:25: eigentlich... Also A., was ich jetzt so beobachte, sollte er sich ins Jahr nochmal genau damit beschäftigen wer damit dem Händler reden sollte.

00:57:34: weil Oft sind es halt die Key Account, also auch innerhalb des Referanten oder innerhalb des Herstellers, innerhalb des FMCG-Los habe ich ja verschiedene Interessen.

00:57:44: Ich hab ein Key Accounter der wird nach Absatz gemessen und ich hatte einen Brand Manager Der wird gemessen nach Markenbekanntheit, markenstärke weiß ich nicht Und vielleicht noch ein Campaign Manager Chopper Activation was auch immer, der wird halt gemessen Nach Anzahlköpfe.

00:57:57: Also der ist schon sehr nah am CLM eigentlich dran.

00:58:00: Die müssen sich erstmal Vielleicht mal zusammensetzen und überlegen, was machen wir ja eigentlich?

00:58:04: Warum?

00:58:05: Was ist unser Ziel.

00:58:07: Mit dem Ziel sollten sie dann zum Händler gehen und dem das verständlich machen, dass er es versteht.

00:58:13: Und am Ende reden da zwei miteinander.

00:58:15: die verkaufen zwar das Produkt des anderen beziehungsweise bieten ihr Produkt bei dem anderen an aber das Geschäft haben sie gegenseitig noch nicht im Kern verstanden also nicht in der Tiefe weil die nicht eine Lebensrealität oder den Arbeitsalltag des anderen stecken.

00:58:30: Das Verständnis müssen die aufbauen und ich kann den Hersteller auch sehr empfehlen sich damit zu beschäftigen.

00:58:36: Ja gut, können wir gerne anrufen aber vielleicht auch selber erstmal damit zu Beschäftigen oder sich selber zu beobachten wie funktionieren diese Loyalty Programme eigentlich?

00:58:44: also was können sie eigentlich?

00:58:45: Und auch mal mitzüberlegen wo sind denn die relevanten Messages?

00:58:49: oder was will der Kunde eigentlich haben und was will ich was der kunde macht und wie bekomme ich ihn dahin also dieses gewünschte Verhalten auch sich einmal zu überlegen Und sich das beim Händler zu wünschen, statt einfach wieder nur auf dem nächsten Screen oder eine App Anzeige zu machen.

00:59:03: Weil das funktioniert ja bei Google auch so und das ist es halt nicht.

00:59:07: Es ist anders als Google Ads oder Performance Marketing.

00:59:11: also man kann's ähnlich machen.

00:59:13: aber ich glaube der Zauber von Retail Media ist ja eigentlich dass ich diesen eins-zu-eins Kundenzugang beim händlern mir einkaufe.

00:59:18: im Endeffekt Den muss ich ordentlich nutzen und dann mir ähnliche Gedanken machen wie der Händler.

00:59:23: Also, ich muss eigentlich das Handwerkszeug des Händlers versuchen zu verstehen um die richtigen Dinge einzufordern weil nur dann weiß ich wirklich was geht und was funktioniert.

00:59:32: so und das kann ich mich selber drauf schaffen.

00:59:33: wenn ich dem Händlern nicht vertraue kann hier auch viele Geschichten gehört warum ich das nachvollziehen kann.

00:59:39: oder ist.

00:59:40: also in meiner Idealwelt sind ihr beiden partnerschaftlich verbunden das heißt sie können sich auch gegenseitig schlau machen.

00:59:47: Also dann kann vielleicht ein Lieferant von einem Händler verstehen oder einem Hersteller vom Händlern verstehen, wie der eigentlich darüber nachdenkt was also wie er das Design und wie er es erfolgreich macht.

00:59:57: Und ein Händner kann dann vielleicht auch mal besser versuchen zu verstehen wie eigentlich Markenbildung im FMCG funktioniert?

01:00:05: Oder warum Influencer Kampagnen die nicht direkt eine Rabattcode haben trotzdem Sinn machen können weil da ist auch eine andere Welt für sie.

01:00:12: Die machen auch Social Media.

01:00:13: aber dieses Marken Bildung Awareness schaffen, das ist ja für den Händler ... Das kennen die nicht.

01:00:21: Die drucken das Ding in ein Handzettel, machen einen buntes Zettel im Markt dran und dann geht das Ding aus dem Regal.

01:00:25: So...die brauchen keine Awareness!

01:00:27: Die Leute kommen und kaufen.

01:00:29: Die brauchen Awareness, damit die Leute kommen.

01:00:31: Das ist eine kleine Abteilung, das sind nicht die Abteilungen mit denen die Lieferanten und die Hersteller am Tisch sitzen.

01:00:36: So..das ist am Ende der Kern, dass sie mal verstehen wie der andere arbeitet was wieder denkt oder wieder tickt.

01:00:43: Ja.

01:00:47: Das ist ja eigentlich die dreißig Minuten Folge und ich möchte jetzt noch fragen, aber ich setze dich jetzt zum Abschluss, lieber Marius.

01:00:53: Im Studio von Wünscht dir was?

01:00:57: Im Kontext von Loyalty!

01:01:00: Was würdest du dir wünschen für die Zukunft von Loyalti?

01:01:03: Du kannst es auch beantworten in Richtung... Welche Projekte würdest du gerne begleiten in der Zukunft?

01:01:09: Das

01:01:09: sind Fragen, die du nicht mehr beantwortet möchtest vielleicht.

01:01:12: Mein Wunschkunde.

01:01:15: Was ich mir wünschen würde ist, also ich mache einmal die Internsicht und einmal die Kundensicht.

01:01:19: Aus einer internen Sicht würde ich mir wünschen dass die Loyalty-Programmbetreiber oder die darüber nachdenken sich einen ehrlichen Business Case machen und den verfolgen weil sonst geht es nachher in die eine oder andere Richtung schief.

01:01:32: Also entweder können sie nicht sagen Ich habe das gerade geklappt Oder Sie wissen nicht, da sind nicht klappen verbrennend Geld Und es ist nicht profitabel und das macht meine Branche kaputt.

01:01:41: wenn sich das rumspricht Das liegt weiß es nicht daran, dass es nicht geht sondern das schlecht gemacht ist oder schlecht gedacht ist.

01:01:47: Das würde ich mir wünschen und aus einer Kundensicht würde ich ein Plädoyer starten, damit es radikal relevant gedacht wird also dass sich wirklich darüber nachdenke und daran arbeite nicht wieder noch zehn Rabatte mehr zu planen oder zehn Services mit reinzubauen sondern auch daran arbeiten um zwar zügig nicht relevantes auszublämmen.

01:02:13: Ich muss schon dran arbeiten, aber der Mehrwert ist halt hoch und es ist also aus einer Datenanalysen Sicht.

01:02:19: Es ist auch nicht so schwer diese Signale in den Daten zu erkennen.

01:02:22: die Aussteuerung ist das Problem und dass Die Kanäle und die Erbs heute nicht fähig sind das umzusetzen.

01:02:28: Aber der Mehrwerk ist halt so hoch wenn ich mir die Apps angucke die so krass vollgeladen sind.

01:02:33: Es gibt einen Online-Shop und ich kaufe seit drei Jahren nicht in diesem online Shop, okay?

01:02:37: Einmal zwei oder dreimal im Monat in den Offline Store.

01:02:39: Dann bitte zeig mir doch nicht mehr diesen online Shop an.

01:02:42: Zeigt es mir einmal im Jahr zum Black Friday das ihr ein super Angebot habt!

01:02:45: Und wenn ich darauf klicke dann bin die online Shopkunde.

01:02:48: aber blendet den noch bitte für mich aus.

01:02:50: Das würde ich mir aus der Kunden sich wünschen weil der Mehrwert auch fürs Geschäft so schnell hoch sein kann relevant zu sein.

01:03:00: Prima Lieber Marius, das war ein wunderbarer Spaziergang durch die Welt von Loyalty.

01:03:07: Mit einem Schnuff-Sonnenschein!

01:03:09: Ja...

01:03:11: Vielen herzlichen Dank hat mir sehr viel Spaß gemacht und ich freue mich auf das nächste Wiedersehen.

01:03:18: Bist du auf der Demexco zum Beispiel?

01:03:20: Ich überlege noch.

01:03:21: also ich komme aus Düsseldorf in der Nähe ist nicht soweit weg.

01:03:24: ich bin auch.

01:03:24: ich bin noch am Überlegen weil ich habe ich war noch nie da.

01:03:27: tatsächlich Ich muss es mir angucken, aber wenn ich da bin sage ich dir Bescheid oder sonst komme ich nur nach Köln und dann treffen wir uns so.

01:03:33: Ja prima sehr schön.

01:03:35: Marius vielen Dank!

01:03:36: Ich danke dir.

01:03:38: Tschüss.

01:03:42: Ciao ciao.